La segretaria dello studio odontoiatrico moderno è cresciuta e si chiama D.P.M. Quella ideale in 10 mosse

Poche cose al mondo pesano più delle parole. Pensiamo ad esempio al lemma segretaria il cui etimo deriva dal latino secretum, mettere da parte, tenere celato, parola che rimanda immediatamente ad un'epoca lontana, alle signorine dei telefoni bianchi, ad un mondo di assoluta quanto vergognosa disparità tra maschile e femminile, tra ruoli di guida e comando e compiti di pura esecuzione.

Insomma la parola segretaria non ha più senso, come del resto la funzione è praticamente sparita dagli organici aziendali. Anche nel mondo odontoiatrico la funzione e di conseguenza il termine, si avviano all'estinzione. In uno studio evoluto, e quindi per definizione complesso, preso nella morsa sempre più stretta di normative e obblighi, la buona vecchia cara segretaria ha lasciato il posto ad una figura nuova nel nostro paese e ben affermata in quelli di cultura anglosassone. Il suo nome in codice è D.P.M., acronimo che sta per Dental Practice Manager.

Premesso che nessuno più di noi detesta l'uso inconsulto di terminologie alla moda e di inglesismi da cinepanettone, usare D.P.M. è inevitabile poiché esprime una quantità di significati davvero imbarazzante. Proviamo ad elencarli in una sorta di decalogo: dieci voci che spiegano compiti, ruolo e responsabilità.

Pianificazione

Pianificare significa progettare il previsto e prevenire l'imprevisto. Dal ciclo di verifiche e controlli delle attrezzature, alle ferie dei colleghi; dagli appuntamenti di routine a quelli d'emergenza; dalle scadenza burocratiche a quelle amministrative, il D.P.M. prevede, organizza, gestisce, risolve.

Controllo

Senza controllo non c'è potenza, chiosava un riuscito claim pubblicitario. Dal toner della stampante alle procedure di sanificazione, la presenza intelligente del D.P.M. fa sì che gli inconvenienti si riducano fino ad annullarsi e il medico dentista possa concentrarsi sul paziente e sulla terapia.

Relazione

I pazienti sono (per definizione) persone splendide: senza di loro non c'è vita nello studio. Ma come tutte le persone anche i pazienti non sono privi di limiti e difetti. Saper creare una buona relazione, cioè saper comprendere e risolvere i loro problemi, è l a-b-c- della fidelizzazione.

Soluzione dei problemi

La soluzione dei problemi è un'arte o una scienza? Probabilmente entrambe. Ed entrambe possono (anzi: devono) essere rafforzate da progetti di formazione ad hoc.

Negoziazione

Se il dottore è concentrato, com'è giusto che sia, sul suo mestiere di terapeuta, chi negozia la tariffa telefonica più idonea, chi tratta con il fornitore di materiale di consumo, chi negozia le condizioni in banca? Un buon DPM, ovviamente

Comunicazione

Comunicare in modo efficace ed efficiente con i pazienti significa anche saper usare i modo adeguato i moderni strumenti digitali. Una buona mail (chiara, esaustiva, immediatamente comprensibile) fa risparmiare un sacco di tempo e di seccature.

Gestione

Il verbo gestire ha significati pressoché infiniti. Ecco alcuni esempi: lo stock di camici è adeguato e in ordine? La strumentazione è completa e sterilizzata a dovere? Le sale sono pulite a specchio? I nuovi orari dello studio sono stati inseriti nel sito web?

Motivazione

Gli studi odontoiatri evoluti sono realtà complesse e... delicate. Mantenere alta la motivazione e la coesione di tutti i membri del team è indispensabile affinché la qualità relazionale sia sempre quella giusta.

Amministrazione

Anche la soluzione delle pratiche amministrative, come ad esempio le assicurazioni e i convenzionamenti, è vitale per la buona salute di uno studio dentistico. Per non parlare della corretta gestione degli insoluti.

Controllo di gestione

Sì, anche questa voce fa parte dei compiti e delle responsabilità del bravo DPM. Aiutare il titolare di studio a conoscere e misurare i costi reali, individuare le aree di inefficienza o di spreco, consente di eliminare i costi occulti e migliorare la produttività. Per lavorare meglio e con maggiori soddisfazioni. Professionali ed economiche.

A cura di: Cristina Bez, Giovanni Miticocchio e Giuseppe Ravera - ScuolaEIDE - www.scuolaeide.net