Clinic Manager odontoiatrico: una professione che nasce nei fatti e cresce nelle esigenze dello studio
Una risorsa per lo studio o un problema per la professione? Ne abbiamo parlato con Paride Zappavigna
“Anni fa, quando organizzavo i corsi per ASO, molti colleghi mi dicevano: ma a cosa serve formare il personale?”. La riflessione che Paride Zappavigna fa ad Odontoiatria33 -incontrato all’Istituto Stomatologico Italiano a margine della presentazione dei 2 volumi mirati alla formazione del Clinic Manager odontoiatrico- sembra quasi una premessa, un voler mettere le mani avanti per prevenire il dibattito su di una figura vista come a supporto dello studio ma anche spesso criticata per il suo legame con la gestione “commerciale” dello studio.
Il Clinic Manager odontoiatrico si inserisce esattamente in questo solco, dice: non è un’invenzione astratta, né un ruolo importato forzatamente, è l’evoluzione naturale di competenze che negli studi odontoiatri sono sempre esistite, spesso distribuite fra segretarie, ASO e talvolta gli stessi odontoiatri
.“Quella figura lì, più o meno, c’è sempre stata”, osserva Paride Zappavigna, odontoiatra di Como da sempre sostenitore della formazione dell’Assistente alla Poltrona prima, ed ASO dopo, fondatore della scuola Dental Team Academy, tra i cui corsi anche quello per Clinic Manager.
La novità non sta quindi nel fare certe attività, ma nel riconoscere che servono competenze dedicate e soprattutto coerenti con i cambiamenti—normativi, organizzativi e comunicativi—che hanno trasformato la gestione del paziente e dello studio. “Una professione nasce non tanto quando si istituisce la sua figura professione ma quando nasce l’esigenza di creare un percorso formativo specifico”, dice Zappavigna.
Compiti e aree di responsabilità
Il Clinic Manager è una figura di supporto all’odontoiatra, responsabile della componente organizzativa, comunicativa e gestionale dello studio ma non ha alcun ruolo clinico, chiarisce subito il dott. Zappavinga. “Questa figura non c’entra niente con la parte diagnostica o terapeutica. L’odontoiatra è il riferimento assoluto per diagnosi e piano di cura, mentre il Clinic Manager si occupa di tutto ciò che rende possibile e fluido il percorso del paziente”.
Spiega che le sue aree operative possono essere distinte in tre declinazioni, soprattutto nelle strutture complesse:
- la comunicazione esterna e la brand reputation: recensioni, sito web, presenza online, contenuti;
- la comunicazione e gestione interna, vera “direzione d’orchestra” del team, con focus su leadership e rapporti umani;
- l’organizzazione del percorso del paziente, dalla telefonata alla gestione delle agende, dei preventivi, dei pagamenti, fino alla cura dell’esperienza complessiva.
Senza dimenticare l’enorme mole di incombenze documentali, autorizzative e amministrative: “Voglio vedere qual è l’odontoiatra che sa dove mettere mano alla marea di documenti, che si appassiona alla gestione burocratica dello studio”, commenta provocatoriamente ricordando come “gestione dei DVR, sicurezza, registrazioni obbligatorie e adempimenti siano ormai un ecosistema complesso”.
Chi può diventare Clinic Manager odontoiatrico?
La domanda nasce spontanea da questa considerazione: è un’evoluzione dell’ASO o una figura autonoma e separata?
La risposta di Zappavigna è articolata.
L’ASO, per definizione, “deve fare l’ASO, ma è vero che molte assistenti, soprattutto negli studi medio-piccoli, da anni affiancano attività di segreteria e organizzazione. Da qui nasce un naturale avanzamento professionale. La maggior parte di chi arriva ai corsi sono ASO che fanno segreteria da sempre. La loro conoscenza del ritmo clinico e delle dinamiche operative rappresenta un vantaggio concreto”.
Ma per Zappavigna non è affatto un requisito esclusivo. “Il ruolo può essere ricoperto anche da persone con altri percorsi: segretarie con esperienza organizzativa, figure amministrative orientate alla gestione dei flussi oppure odontoiatri stessi, soprattutto giovani, che decidono di diventare loro stessi clinic manager di se stessi. L’unico limite è chiaro: non svolgere mansioni cliniche”.Il campo è quindi aperto, ma richiede una condizione imprescindibile: formazione specifica.
La formazione è indispensabile
Il dibattito nato attorno alle critiche (televisive, ma non solo) alla figura del Clinical manager ha riportato alla luce un tema: la necessità di un percorso strutturato, riconoscibile e eticamente guidato. “Sembra di tornare indietro di trent’anni, quando si tentava di costruire i format formativi per le ASO”, ricorda Paride Zappavigna. “Oggi, come allora, proliferano corsi brevi, weekend intensivi o percorsi che riducono la complessità del ruolo a poche nozioni spot”.
Per Zappavigna il Clinic Manager richiede altro: competenze in customer care, comunicazione esterna e interna, gestione dei flussi di lavoro, analisi dei costi, documentazione, leadership, elementi di contabilità e perfino capacità di redigere documenti e comunicazioni scritte adeguate. “La formazione deve essere completa, svolta in aula e sul campo, formazione specifica per questo sono nati due volumi”, dice.
La critica più diffusa: “vende le cure”
Uno dei punti più delicati quando si parla di Clinic Manager, e che sia “quello che vende la cura”, spingendo il paziente verso trattamenti non necessari. “È un fraintendimento che nasce dall’associare questa figura a modelli commerciali estremizzati”, commenta Zappavigna.“Il Clinic Manager presenta preventivi, accompagna, spiega aspetti burocratici, gestisce pagamenti e pianificazioni, ma non interviene mai nella definizione del piano terapeutico, né tantomeno nella diagnosi. Ogni deviazione da questo confine sarebbe abusivismo. Questo chiarimento è cruciale, soprattutto per evitare che resistenze e pregiudizi, specie negli studi più tradizionali, interpretino la figura come una sorta di responsabile commerciale”.
Una figura per piccoli o grandi studi?
Nella conversazione viene toccato un tema che spesso viene trascurato: l’organizzazione non è sinonimo di grande studio. “Smettiamola di dire che dobbiamo per forza diventare tutti grandi”, dice Zappavinga. “Esistono realtà piccole con margini altissimi e servizi personalizzati. Così come esistono strutture molto grandi con fatturati importanti ma utili minimi”.
Il Clinic Manager, ritiene Zappavinga, è un supporto per qualsiasi studio che voglia essere sostenibile, efficiente e coerente con le aspettative dei pazienti contemporanei.
Il punto centrale per Zappavigna è la necessità che questo ruolo cresca in modo etico e trasparente.
“È una scommessa sul futuro” afferma sottolineando che la professione nascerà davvero quando sarà definita anche contrattualmente, con inquadramenti chiari e competenze riconosciute. Il mercato, in realtà, si sta già muovendo, sempre più annunci di lavoro cercano “Clinic Manager odontoiatrico” e non più “Dental Office Manager”, termine che comunque descrive un ruolo simile ma percepito come più limitato.
Ma Zappavigna torna su un punto che per lui è fondamentale. “L’etica resta il perno centrale: chiarezza dei limiti, rispetto dei ruoli clinici, formazione adeguata e consapevolezza che il compito del Clinic Manager è organizzare e valorizzare, non influenzare scelte cliniche”.
“In un settore che vive una trasformazione profonda –conclude Zappavigna- questa figura non rappresenta una minaccia, ma un’opportunità: quella di rendere gli studi (piccoli o grandi) più solidi, più consapevoli, più capaci di offrire un’esperienza di qualità”.
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