06 Settembre 2010

---

---

Quando inarca le sopracciglia esprime disappunto, mentre quando guarda diritto negli occhi manda un segnale di sfida. Questi sono solo alcuni dei movimenti su cui il gorilla può contare per comunicare attraverso le espressioni del muso, a cui si aggiungono i gesti come battere il petto quando ha intenzioni minacciose.
Quando l’odontoiatra non incontra lo sguardo del paziente facendo una diagnosi, dicono gli esperti, esprime un disinteresse che sovrasta il significato delle parole e condiziona il futuro di quella specifica relazione medico-paziente. Poiché è assodato che anche la comunicazione umana affida molto “significato” alla parte non verbale come la mimica facciale, la postura del corpo, i gesti che accompagnano le parole e il tono della voce, esistono oggi ricerche qualitative che hanno valutato questi aspetti e che possono fornire indicazioni comportamentali pratiche. I consigli che riportiamo sono stati tratti dalla letteratura e raccolti da due docenti indiani in un articolo in via di pubblicazione sul Journal of Prosthodontics.
“La comunicazione tra medico e paziente è essenziale perché è un atto di condivisione: il coinvolgimento in una relazione di questo tipo
comporta una profonda comprensione del paziente e richiede la capacità di ascoltare, di spiegarsi e di provare empatia verso l’altra persona” scrive Kamal Shigli, docente presso il Dipartimento di prostodonzia del Modern Dental College and Research Centre di Indore, città situata nella parte centrale dell’India. “Tutto ciò è vero in odontoiatria e in particolare in prostodonzia, dove lo specialista ha veramente bisogno di comprendere tutte le esigenze del paziente perché questo possa accettare il trattamento di cui ha bisogno”.

Il linguaggio del corpo
L’approccio di apertura verso il paziente, che dalla premessa teorica può sembrare astratto e complicato soprattutto pensando ai casi “difficili” che ogni odontoiatra si trova ad affrontare, è in realtà fatto anche di piccoli accorgimenti che nella tensione data dalla giornata lavorativa possono non riuscire spontanei ma che, se messi in atto, predispongono alla buona riuscita della relazione. “Quando si deve parlare con il paziente è innanzitutto è importante farlo sedere in modo che sia a proprio agio e in posizione consona a una conversazione, ossia non semisdraiato, ed è altrettanto fondamentale sedersi alla stessa altezza o a un’altezza inferiore e porsi di fronte alla persona anziché di lato, in modo da poterla guardare negli occhi. In questo modo si pone fisicamente la conversazione su un piano di parità e si evita che il paziente dia alle parole dell’odontoiatra una valenza autoritaria; è provato infatti che sedere in posizione rialzata o stare in piedi davanti al paziente sono atteggiamenti che convogliano un messaggio negativo, che viene cioè percepito come tale”.

Un atteggiamento aperto e di condivisione è visualizzato inoltre da uno spostamento fisico verso la persona con cui si interagisce. “Sporgersi leggermente in avanti piegando il busto in direzione del paziente quando gli si parla è un segnale di interesse e crea di per sé energia positiva che, nel contesto appropriato, si trasformerà in fiducia utile alla relazione di cura; quando i pazienti percepiscono che vi è interesse reale nei loro confronti, sono portati ad avere più fiducia nel medico, a seguire le sue indicazioni e a ottenere infine risultati migliori dai trattamenti” prosegue il docente. “Per il medesimo motivo è importante evitare di accavallare le gambe o incrociare le braccia, posture che vengono inconsciamente percepite come segnali di chiusura e disinteresse; le braccia incrociate sul petto in particolare sono vissute come una posizione autoritaria e fanno pensare che il medico non sia disposto a prendere in considerazione il punto di vista del paziente”.
Un altro elemento a cui l’odontoiatra dovrebbe prestare attenzione è la posizione delle proprie labbra, ossia il sorriso. “Molti odontoiatri sorridono poco durante le ore di lavoro, sono concentrati sugli impegni e le responsabilità della giornata, e invece sorridere è una delle vie più importanti per comunicare al paziente che la sua salute ci sta a cuore e per dare un’impostazione positiva alla relazione; uno dei momenti in cui è indispensabile sorridere è naturalmente quello dell’accoglienza, quando è bene anche ricordare di stringere la mano del paziente per creare con il contatto fisico un senso di familiarità; è provato infatti che creare una connessione di questo tipo rassicura in particolare i pazienti che provano paura all’idea di sottoporsi al trattamento odontoiatrico”.
In generale è stato stimato che nella comunicazione i gesti, la mimica, la postura, le esitazioni, il riso e il contatto fisico veicolano complessivamente il 60% del messaggio e che un altro elemento non verbale, ossia il tono della voce, ne veicola una parte considerevole pari circa al 33%; data la sua importanza è consigliabile dunque anche considerare il proprio tono e fare in modo che non sia duro o autoritario ma professionale e incoraggiante. E’ importante anche sapere che quando la comunicazione verbale e quella non verbale sono incongruenti, come per esempio quando una diagnosi professionale e scrupolosa è espressa con eccessivo distacco, è la comunicazione non verbale ad avere il sopravvento perché il nostro cervello istintivamente percepisce come più veritieri i messaggi che arrivano con maggiore immediatezza, ossia quelli non verbali.

Pensieri e parole
Il restante 7% per cento è dunque la parte di comunicazione costituita da parole. “Ascoltare il paziente nel racconto dei suoi disturbi e delle sue esigenze in relazione al lavoro da svolgere è una fase fondamentale per costruire una relazione di cura efficace: anche se questo momento dovesse prendere più tempo di quanto preventivato, è consigliabile cercare di lasciar terminare il paziente senza interrompere perché l’interruzione è un comportamento negativo, che viene percepito non come banale mancanza di tempo ma come se le cose dette non avessero valore per chi ascolta; per contro solo il fatto di dedicare tempo ad ascoltare e a rispondere alle domande del paziente favorisce l’accettazione del trattamento e consentirà un risparmio di tempo in seguito perché permette di ridurre o evitare eventuali lamentele e spiegazioni tardive”.
Quando poi il paziente ha terminato il racconto, è il momento di invertire il flusso della comunicazione. “E’ bene utilizzare un linguaggio semplice e non eccessivamente tecnico perché a nessuno, non solo al paziente, fa piacere ammettere di non sapere qualcosa che l’altra persona dà per scontato; parlare lentamente, in modo chiaro ed esplicativo permette al paziente di comprendere informazioni per lui inusuali, anche se bisogna stare attenti a non trattarlo come un bambino: se il paziente, per quanto possa essere anziano o avere difficoltà uditive, percepisce un’eccessiva semplificazione legata a ciò che l’odontoiatra pensa delle sue facoltà intellettive può reagire con un atteggiamento negativo e alzare un muro protettivo” spiega il docente. “Un elemento che favorisce invece l’apertura e la comunicazione è chiamare il paziente per nome, un gesto semplice e familiare che però non tutti fanno: utilizzare il nome o il cognome quando è il caso è un chiaro segnale di interesse verso la persona, ed esattamente in questo modo viene percepito”.
Le spiegazioni riguardo a patologie, cure e trattamenti, spesso complesse o che parlano di procedure difficili da immaginare, dovrebbero essere il più possibile corredate da strumenti che aiutino la comprensione. “Modelli in resina che mostrino per esempio i difetti delle tuberosità mascellari o il toro palatino possono aiutare i pazienti a capire i loro problemi e a farsi un’idea visiva anche del trattamento, così come avere la disponibilità di uno schermo o un proiettore sul quale mostrare immagini degli esiti di trattamenti ben riusciti può essere un valido aiuto alla spiegazione; l’importante è utilizzare tutti i metodi disponibili quando ancora ci si trova nella fase decisionale, prima cioè di affrontare qualsiasi trattamento, perché le spiegazioni tardive costituiscono un messaggio negativo e possono essere vissute e interpretate dal paziente come giustificazioni di un operato inappropriato”.
Secondo l’autore l’odontoiatra potrebbe, sulla base della sua esperienza e delle sue abilità, scrivere brevi materiali informativi per i propri pazienti, da consegnare loro nelle varie fasi del trattamento. Se questo da un lato può sembrare eccessivo a chi non ha molto tempo, dall’altro sicuramente testimonia come le indicazioni pratiche non siano per Shigli una tecnica da applicare ma un modo per dare forma ed efficacia al reale coinvolgimento dell’odontoiatra verso il paziente e nella relazione di cura; nonostante i pazienti difficili e i casi complessi che ciascun odontoiatra può sicuramente citare dalla propria esperienza, e forse proprio per renderli più gestibili, vale la pena dedicare una particolare attenzione al modo di comunicare perché questo strumento è davvero in grado di ridurre l’ansia nel paziente, diminuire le lamentele e le incomprensioni, e migliorare infine l’aderenza del paziente al trattamento e la sua soddisfazione
“Patient-dentist communication: an adjunct to successful complete denture treatment”
J Prosthodont 2010 Apr 23. [Epub ahead of print]

GdO 2010;11

Copyright © Riproduzione vietata-Tutti i diritti riservati