10 Giugno 2025

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Nell'epoca attuale caratterizzata da velocità e iper-accessibilità, la pazienza sembra essere diventata una risorsa sempre più rara. Questa tendenza è evidente anche negli studi dentistici, dove le esigenze cliniche richiedono tempo e rigore. Moyra Girelli (nella foto), formatrice, coach strategica e consulente organizzativa nel settore odontoiatrico, nonché fondatrice di aula41, offre spunti su come gestire efficacemente il "paziente impaziente", un profilo che, a suo avviso, viene spesso etichettato erroneamente come semplicemente maleducato.

"Il 'paziente impaziente' ha un profilo ben riconoscibile: prenota all’ultimo minuto, pretende di passare davanti agli altri, vuole trattamenti complessi concentrati in una sola seduta, fatica ad accettare i tempi tecnici di laboratorio o le urgenze altrui", spiega Girelli. Aggiunge che spesso comunica in modo esigente, o addirittura aggressivo, e tende a trasformare ogni ostacolo in un conflitto. Tuttavia sottolinea che questo comportamento non va semplicemente etichettato come maleducazione; è il riflesso di un contesto sociale e culturale più ampio, in cui l’attesa viene vissuta come perdita di tempo e non come parte di un processo.

Questa situazione mette sotto pressione il personale dello studio, che deve bilanciare la necessità di mantenere efficienza e ordine interno con il bisogno di contenere le tensioni e tutelare la relazione con il paziente.

Moyra Girelli evidenzia il ruolo cruciale della comunicazione strategica nel gestire queste sfide. 

"La comunicazione strategica non è semplicemente una tecnica per 'parlare bene', ma serve a costruire intenzionalmente messaggi che orientano la percezione e facilitano la cooperazione", afferma.

Secondo l’esperta, il rischio principale di fronte a un paziente impaziente è perdere la guida della relazione, lasciandosi travolgere dall’urgenza emotiva dell’altro. 

Per contrastare ciò, consiglia diverse strategie chiave:

• Stabilire cornici chiare: ricordare in modo assertivo che l’organizzazione dello studio rispetta criteri di equità e sicurezza clinica e non può essere stravolta dalle singole esigenze individuali (che pur sono tenute in conto).
• Evitare reazioni simmetriche: non rispondere con irritazione all’irritazione, né con fretta alla fretta. Il personale di studio, sottolinea, deve esprimere autorevolezza e stabilità, non ansia.
• Anticipare e contenere: spiegare fin dall’inizio (nelle telefonate, nei messaggi di conferma, in sala d’attesa) che potrebbero esserci brevi attese, illustrandone il motivo e valorizzando il rispetto dei tempi clinici.
• Utilizzare la riformulazione positiva: trasformare il 'non si può fare subito' in 'per garantire il miglior risultato, ci prendiamo il tempo necessario'.
• Mantenere autorevolezza gentile: il paziente può essere ascoltato, ma non deve dettare le regole.

Moyra Girelli delinea anche chiare indicazioni su cosa fare e cosa non fare per il team odontoiatrico. 

“Il personale dovrebbe essere formato a risposte condivise, evitando contraddizioni tra front-office e area clinica”, dice. “È fondamentale comunicare con chiarezza, calma e fermezza, e rafforzare l’alleanza terapeutica spiegando i vantaggi di un trattamento ben programmato. L'utilizzo di esempi o analogie può aiutare il paziente a comprendere i tempi tecnici, come paragonare la necessità di tempo di un laboratorio serio a quella di un buon sarto per confezionare una giacca su misura”.

Al contrario, cosa dovrebbe essere evitato? 

"Cedere alla pressione per 'far contento il paziente', a scapito di protocolli o agenda", avverte. “Sconsiglia inoltre di promettere ciò che non può essere mantenuto per quieto vivere, di lasciare che il team odontoiatrico subisca aggressioni verbali o atteggiamenti svalutanti, o di comunicare in modo affrettato o scusarsi eccessivamente, poiché l’eccesso di giustificazioni toglie credibilità".

Moyra Girelli considera la gestione del paziente impaziente come un delicato esercizio di equilibrio. "È un esercizio di equilibrio tra fermezza e cortesia, tra empatia e autorevolezza. È una delle sfide più frequenti nei contesti odontoiatrici contemporanei, e richiede consapevolezza, allenamento e coerenza da parte di tutto il personale”. 

"Non significa assecondare, ma guidare", chiarisce. "Significa mantenere saldo il ruolo professionale, anche sotto pressione, e difendere la qualità del lavoro clinico e organizzativo". In definitiva, sottolinea, "gestire l’impazienza è un lavoro di squadra: si fa con la voce, con gli sguardi, con le procedure. E si fa ogni giorno, prima che diventi urgenza".  

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