12 Maggio 2025

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Viviamo in un’epoca di sovraccarico informativo, di pazienti esigenti, di ritmi serrati e di gestione al limite. In questo contesto frenetico, dove tutto corre, l’ascolto è la prima competenza a scomparire. Sommersi da parole, richieste, notifiche, pazienti e colleghi, ascoltiamo poco, male o per dovere. Ma proprio per questo, l’ascolto autentico – quello che va oltre la prestazione tecnica – sta diventando una leva distintiva per i professionisti della salute.  

Ascolto come leva clinica, relazionale e gestionale  

Ogni giorno, nei corridoi e nelle sale operative degli studi dentistici, si accumulano micro-conversazioni incomplete, frasi lasciate a metà, segnali ignorati”, dice ad Odontoiatria33 Moyra Girelli (nella foto), formatrice e business coach, founder di aula41. “Un paziente comincia a spiegare il motivo reale della sua ansia, ma viene interrotto per passare alla diagnosi. Un’assistente prova a esprimere un disagio, ma non trova spazio perché ‘non è il momento’. Un collega propone un’idea diversa, ma viene subito inquadrata come perdita di tempo. Questo non è ascolto. È solo sopravvivenza relazionale”. L’ascolto attivo, spiega l’esperta, è un’altra cosa: “è presenza piena, attenzione orientata, sospensione del giudizio, comprensione profonda. Non serve solo a ‘essere gentili’. Serve a costruire fiducia, a migliorare la qualità delle cure, a prevenire conflitti, a trattenere i collaboratori migliori”.  

L’ascolto come responsabilità del titolare 

Lo sappiamo bene: il tempo è tiranno. Le agende sono piene, i margini operativi sempre più stretti, la pressione crescente. In questo contesto, dedicare tempo all’ascolto appare quasi un lusso, ma non teniamo conto - anzi non calcoliamo proprio - i costi altissimi che il non ascolto comporta. Per un titolare di studio, saper ascoltare non è, quindi, solo una dote umana, è una responsabilità gestionale. “Vuoi che il team segua la tua visione? Devi ascoltare le loro resistenze. Vuoi evitare il turnover? Devi cogliere i segnali prima che diventino dimissioni. Vuoi pazienti fedeli? Devi ascoltare quello che temono, non solo quello che chiedono. Il miglioramento della comunicazione interna e della relazione col paziente comincia sempre da qui”, sottolinea Moyra Girelli. 

Le condizioni dell’ascolto autentico nello studio dentistico  

Non si tratta solo di “avere più empatia” o “fare due chiacchiere in più”. Ascoltare in modo professionale richiede intenzionalità e metodo. 

Ecco alcune condizioni fondamentali suggerite dall’esperta:

• Tempo dedicato: anche cinque minuti, ma veri. Senza mani occupate e senza interruzioni. 
• Contatto visivo e postura orientata: il corpo parla prima della voce. 
• Domande aperte, non frettolose: “Come si sente?” vale più di “Va tutto bene?” 
• Riformulazione: restituire al paziente o al collega ciò che abbiamo compreso (“Mi sta dicendo che…”).
• Sospensione del giudizio: per mantenere pulito l’ascolto, bisogna rimandare soluzioni e interpretazioni a dopo. 

Tecnologia, ascolto e sfide nuove  

Anche in ambito odontoiatrico le tecnologie digitali stanno modificando la comunicazione. Videochiamate, messaggistica, intelligenza artificiale per la gestione del paziente… tutto è più rapido, ma anche più filtrato. “La relazione rischia di diventare procedura”, evidenza Moyra Girelli. “Per questo, oggi più che mai, serve presidiare con consapevolezza l’ascolto umano, vero, quello che crea connessione reale”.  

Ascoltare: un vantaggio competitivo anche per lo studio dentistico  

In un mercato in cui le prestazioni tecniche sono sempre più simili, la differenza la fa la qualità della relazione. 

“Uno studio che sa ascoltare cura meglio, fidelizza di più, collabora con più coesione”, conclude. “Chi guida quello studio deve ricordare una cosa semplice ma fondamentale: in un mondo che corre, chi sa davvero ascoltare ha un potere raro. E irrinunciabile”. 

I consigli sulle cose sicuramente da evitare

• Interrompere: Lascia che l’interlocutore finisca di parlare prima di rispondere. 
• Distrarti: evita di fare altre cose mentre ascolti, come controllare il telefono. 
• Minimizzare i sentimenti: prendi sul serio ciò che l’altro sta esprimendo.
• Dare risposte affrettate: prenditi il tempo per riflettere prima di rispondere.
• Giudicare: evita di formare opinioni prima di aver ascoltato tutto.    

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