03 Novembre 2025

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In molti studi dentistici il vero problema non è la mancanza di lavoro, ma la mancanza di liquidità.
Sedie piene, agenda fitta, ma conto corrente in sofferenza.

“Nella mia lunga esperienza di consulente per gli studi dentistici –Moyra Girelli (nella foto) Formatrice e coach strategica, founder di aula41- il tallone d’Achille è quasi sempre la gestione del credito, ordinaria e straordinaria. Saper prevenire e gestire gli insoluti, senza compromettere la relazione di fiducia con il paziente, è oggi una competenza organizzativa e comunicativa essenziale”.

Ecco i suoi cinque consigli per gestire e prevenire gli insoluti in modo efficace.

1) Scrivere preventivo, piano di pagamento e, all’occorrenza, piano di rientro

La Legge n. 124 del 4 agosto 2017 (“Legge annuale per il mercato e la concorrenza”) ha introdotto, tra gli altri, l’obbligo per i professionisti di fornire al cliente un documento scritto (o digitale) che indichi il compenso, il grado di complessità della prestazione, gli oneri ipotizzabili e la copertura assicurativa. Sappiamo bene, però, che non sempre questo adempimento viene onorato. Eppure, la chiarezza evita fraintendimenti e la forma scritta tutela entrambe le parti.
Il preventivo deve essere completo e firmato dal paziente per accettazione. È importante definire contestualmente anche il piano dei pagamenti scritto e firmato, che scandisce acconti e saldi in base all’avanzamento delle cure.
Un documento chiaro non solo ha valore legale, ma trasmette serietà, trasparenza e organizzazione.
Regola d’oro: non fate mai da banca ai pazienti.

2) Mettere in agenda la gestione del credito

Il credito non si gestisce “quando resta tempo”. Serve una routine settimanale dedicata: un’ora o più (a seconda della mole di crediti in essere) per controllare gli incassi, aggiornare il file di monitoraggio, inviare promemoria e verificare eventuali ritardi.
Il monitoraggio costante è ciò che trasforma una criticità in un’abitudine virtuosa. Un insoluto, infatti, non nasce mai da un imprevisto improvviso, nasce quasi sempre da una mancanza di controllo prolungata nel tempo.

3) Parlare di soldi è un atto di cura

Molti operatori si imbarazzano nel gestire il tema economico con il paziente, temendo di inquinare il rapporto. In realtà, la chiarezza è parte della cura. Il linguaggio strategico aiuta moltissimo nella gestione del credito, per questo nei miei corsi insegno alle segretarie di studi gli elementi fondamentali della comunicazione strategica: 

• domandare anziché affermare (chiedere “preferisce pagare con bonifico o con bancomat?” è molto diverso dal dire “come vuole pagare?”).
• verificare l’accordo per rinforzarlo (“mi conferma che le va bene dividere l’importo in tre tranche mensili?”);
• usare un linguaggio evocativo, anziché fare lunghi spiegoni (“essere puntuali nei pagamenti fa risparmiare a entrambi energia e risvegli notturni).

Possono sembrare cose scontate o banali, ma saper gestire bene il dialogo economico in modo strategico significa far sentire il paziente parte attiva del processo, non un debitore da rincorrere.

4) Distinguere credito da insoluto (e agire subito)

Il credito è un diritto di incasso futuro; l’insoluto è un credito scaduto.
La differenza è temporale ma cruciale.
Quando un pagamento salta, non bisogna “vedere se si sistema da solo”: va gestito immediatamente con una telefonata o un incontro, per chiarire motivazioni e definire un piano di rientro.
Ogni accordo va messo per iscritto (anche via mail o PEC) e monitorato.
Il ritardo tollerato diventa “un precedente”: il paziente impara quanto tempo lo studio è disposto ad aspettare e se può quel tempo se lo prende.

5) Curare la relazione, non solo il saldo

Il modo in cui lo studio gestisce un insoluto dice molto della sua cultura organizzativa.
Un approccio rispettoso, puntuale e assertivo tutela tanto il valore economico quanto la reputazione relazionale dello studio.
Essere fermi sugli accordi e gentili nei modi è il binomio vincente (oltre che un principio guida dell’arte del negoziato).
Nessuno perde un paziente perché lo studio chiede di rispettare un impegno, si perde, piuttosto, per disorganizzazione, incoerenza, ritardi, comunicazione e regole poco chiari.

“Gestire il credito in modo ordinato significa preservare la salute finanziaria dello studio e la fiducia del paziente”, conclude Moyra Girelli. “La professionalità non si misura solo nella qualità delle cure, ma anche nella capacità di trasformare un momento potenzialmente critico, come la riscossione dei crediti, in un’occasione di trasparenza, serietà e fiducia reciproca”. 

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