03 Settembre 2014

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Jan Keller ha svolto attività di Office Manager presso diversi studi dentistici USA, ed oggi si occupa di consulenza oltre ad essere una speaker affermata.
Ha di recente pubblicando su di un sito americano un interessante articolo sulla gestione dei pazienti che non accettano il piano di trattamento toccando spunti pratici ed evidenziando aspetti medicolegali di rilievo.

La Keller definisce trattamenti "elettivi" quelli scelti da medico e paziente sulla base di un consenso  senza uno stato di necessità: ad esempio la sostituzione di elementi dentali mancanti con la protesi;  confezionare una nuova dentiera; le faccette realizzate per motivi estetici.

Sono trattamenti "non elettivi", invece, quelli obbligatori per risolvere un dolore acuto, la frattura di un dente, la carie penetrante, una parodontite rapidamente progressiva o una lesione precancerosa  che mette in pericolo la salute del paziente.

Ma come dobbiamo comportarci quando il paziente rifiuta un trattamento obbligatorio?

Non tutti gli studi sono dotati di un sistema di follow up per seguire il caso nel tempo, spiega la Keller.
Nella maggior parte dei casi quando il paziente dice "non ora" è importante per lo staff comprendere le cause di questo rifiuto.  
Il personale di studio ha molte possibilità per reperire informazioni "extracliniche" sulle contingenze del paziente (ad esempio spese per i figli, per la casa, per l'auto, per il tempo libero etc).

Il rifiuto momentaneo non deve scoraggiare, occorre semplicemente gestirlo nel modo corretto, senza abbandonare il paziente con il suo preventivo in mano.

Il nostro obiettivo, spiega l'esperta, è quello di assicurarci che il paziente comprenda i benefici del trattamento,  così come offrire una pianificazione finanziaria adeguata ricorrendo, per esempio, al credito al consumo.
Se il trattamento è "elettivo" dobbiamo ricordare che il ciclo decisionale per l'odontoiatria elettiva è di sei mesi circa.   
Fissare un appuntamento per  il richiamo di igiene entro questo termine e andare a salutare il paziente in quell'occasione è una possibilità per condurlo verso la decisione di accettarlo. In alternativa inviategli una newsletter con un articolo che parli del suo problema.

Se  il  trattamento  rifiutato è "obbligatorio", per Keller è necessario far firmare un modulo di rifiuto trattamento che spieghi oltre ai vantaggi della cura proposta anche cosa può accedere in caso di ritardo o di mancata cura. 
Secondo la Keller, di fronte a questo documento molti pazienti replicano dicendo "non sapevo che  fosse così importante ed urgente" e in alcuni casi la decisione può rientrare.

E' importante adottare questo protocollo per evitare che a distanza di mesi il paziente ritorni con un quadro clinico aggravato dicendo: " non mi era stato spiegato che... non sapevo che...".  
Se poi il paziente si recherà in visita da un collega non potrà lamentare di non essere stato informato dal nostro studio.

Occorre poi, suggerisce la Keller, dotarsi di un protocollo di follow up di questi pazienti, che devono essere seguiti nel tempo. Lo studio dovrebbe tenere il conteggio mensile dei piani di trattamento presentati e di quelli accettati o non accettati. La percentuale di accettazione va monitorata nel tempo e periodicamente dobbiamo porci queste domande:  come stiamo andando? Cosa possiamo fare per migliorare?

Ecco il modulo "rifiuto del trattamento" suggerito da Jan Keller

Il dr Mario Rossi  ha presentato  in data   il seguente piano di trattamento al sig Pinco Pallino.
I rischi del piano di trattamento sono...
I rischi se il piano di trattamento non viene effettuato sono i seguenti...
Piano di trattamento alternativo ...   rischi ....
Avendo ricevuto  completa spiegazione del piano di cure principale di quello alternativo e dei rischi connessi a non sottoporsi alle cure ho deciso di NON ESSERE TRATTATO per ora.
Con la  firma di seguito  dichiaro di aver  letto il seguente documento,  di averne compreso il significato, di aver  ricevuto risposte esaustive a tutte le mie domande, di aver ben compreso  i rischi e le responsabilità dell' opzione non trattamento. 
In fede, firma.

A cura di: Davis Cussotto, odontoiatra libero professionista Twitter @DavisCussotto

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