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10 Aprile 2017

''Le presento lo studio''. Un momento importante, non sempre considerato, per fidelizzare il rapporto studio-paziente


Il paziente, generalmente, non conosce quanto lavoro ci sia dietro alle prestazioni che vengono erogate. Sa vagamente della importanza della sterilizzazione, ma non ne conosce né i metodi né la difficoltà, così come non sa chi sono esattamente le persone che "girano" nello studio e si occupano della sua salute.

Spiegare quali ruoli e quali titoli di studio hanno tutti gli appartenenti alla squadra odontoiatrica serve a garantire il paziente e a responsabilizzare il team. Nella pratica clinica abbiamo verificato, con un aumento della percentuale dei preventivi accettati, l'importanza di mostrare al paziente lo studio, la sua organizzazione, il suo team.

Il paziente valuta tutti gli aspetti organizzativi dello studio: dalla posizione più o meno comoda (parcheggio, mezzi di trasporto..), dalla segreteria ( ordine, precisione..), all' atteggiamento del personale (non avere fretta, mostrare sempre un sorriso, essere gentili e in ordine ecc.). Il paziente osserva, analizza le informazioni che riceve, si crea un' idea e tira conclusioni.

La qualità del servizio percepita è data dalla discrepanza tra le aspettative del paziente e gli elementi che assorbe durante tutto questo percorso, la seduta operativa, il tempo che gli viene dedicato, la disponibilità del team.

L' assistente accompagna il paziente attraverso gli ambienti dello studio esaltandone i punti di forza: la linea di sterilità, gli attestati e le qualifiche degli operatori, la sala raggi, il reparto di igiene orale e il lavoro costantemente svolto per l' aggiornamento.

Quali sono i punti fondamentali sui quali insistere?

  1. L' esposizione in corridoio di tutti i diplomi, lauree e specialità di ASO, igienisti e odontoiatri;
  2. l'accreditamento della Regione Lombardia (se c'è accreditamento) che significa aver superato 136 requisiti contro i 37 degli studi non accreditati;
  3. la linea di sterilità, evidenziando chi fa cosa e quando, i test di validazione delle autoclavi ecc.;
  4. le sale operatorie, mostrando i pacchetti dello strumentario sterilizzati che riportano le etichette indicanti data, tempo di scadenza ecc.;
  5. la sala raggi spiegando l'importanza delle apparecchiature digitali per ridurre la quantità di raggi emessi;
  6. la sala d'attesa dove sono esposti alcuni dei poster prodotti dai team dello studio che indicano quanto impegno ci sia per l' aggiornamento continuo e la formazione di tutta la squadra.

Non basta che lo studio si presenti bello e accogliente. La soddisfazione del cliente dipende dalla percezione di qualità e sicurezza che sappiamo trasmettere affinché possa sentire come, per tutta la squadra, sia importante la sua Salute. La qualità è un impegno e un investimento continuo. Coinvolgere il paziente con questa breve «visita guidata» è una delle modalità per sviluppare queste sensazioni.

Come dice il prof. Carlo Guastamacchia : sono i particolari che fanno la differenza.

A cura di: Cinzia Artoni e Maria Crupi, ASO certificate Regione Lombardia


Il presente Lavoro ha vinto il premio Alessandro Melli come miglior Poster durante il XXI Congresso COI-AIOG

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