30 Marzo 2018

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Il servizio di cure  dentali   nasce nella interazione  fra due persone:  il paziente vuole risolvere un suo problema  di salute, il dentista  è in grado di farlo. Una caratteristica  degli esseri  umani è la capacità di avere emozioni e  il  servizio di cure è anche uno scambio di emozioni. Le emozioni nascono in modo repentino e hanno manifestazioni fisiche, più o meno appariscenti. Sono nostre fedeli compagne, in tutte le situazioni: possiamo ignorarle ( ma è un peccato) o possiamo imparare a governarle. Saperle leggere nel paziente  è una grande risorsa; imparare a gestire le proprie è anche professionalità  da parte del tertapeuta. 

Lo studio delle emozioni  non compete soltanto agli psicologi  e agli artisti, la  neuro-fisiologia le definisce come  fondamentali  stati  fisiologici  caratterizzato da identificabili cambiamenti fisici autonomi Il loro centro di  comando è  l’amigdala, un gruppo connessioni grigie facente parte del sistema limbico, posto sopra il tronco cerebrale. Qui ha sede della cosiddetta memoria emozionale.  I segnali provenienti dagli organi di senso, gli stimoli esterni,  raggiungono dapprima il talamo, poi servendosi di un circuito monosinaptico, arrivano all'amigdala ; un secondo segnale viene inviato dal talamo alla  corteccia cerebrale. Questa ramificazione permette all'amigdala di cominciare a rispondere agli stimoli prima della corteccia. In questo modo l'amigdala è capace di analizzare ogni esperienza, scandagliando le situazioni ed ogni percezione.  Procede poi  con una scelta: accettarli o evitarli. Quando valuta uno stimolo come pericoloso, per esempio, l'amigdala scatta come un sorta di grilletto neurale e reagisce inviando segnali di emergenza; stimola il rilascio degli ormoni che innescano la reazione di combattimento o fuga, (adrenalina, dopamina, noradrenalina), mobilita i centri del movimento, attiva il sistema cardiovascolare, i muscoli e l'intestino. L'amigdala può reagire prima che la corteccia sappia che cosa sta accadendo, e questo perché l'emozione grezza viene scatenata in modo indipendente dal pensiero cosciente, e generalmente prima di esso. Nasce un intreccio di reazioni fisiche a livello del battito cardiaco, contrazione degli arti, ritmo respiratorio, emissione di ormoni… Così uno stimolo esterno dà luogo a cambiamenti fisici legati al sistema nervoso autonomo. Le emozioni e i ricordi si accumulano a seguito di eventi e di contatti non solo con il personale, ma anche con gli altri elementi del servizio: gli spazi,la documentazione, la cartellonistica, il web,la tecnologia, e i rapporti stessi con le altre persono che hanno vissuto esse stesse l’esperienza di paziente. Ma le emozioni di ritorno ci sono e lasciano il segno: debole se l’impatto è in linea con quanto previsto, radicato se è stato al di là di ogni aspettativa, sia in senso positivo che negativo.  

Ecco alcuni  esempi di emozioni  positive del paziente:  

● Soddisfazione nel vedere che la segretaria si è resa disponibile a cambiare la data di un appuntamento.

● Sorpresa quando l’igienista lo  saluta  chiamandolo con il nome di battesimo.

● Felicità quando il dentista con un provvisorio immediato sull’incisivo ha risolto il problema estetico, consentendogli  di partecipare a un evento serale importante.

● Gioia quando  il pronto soccorso endodontico applicato un’ora prima al molare, pone fine al dolore che lo  tormentava da 48 ore.

● Privilegio  di  esclusività, quando riceve il messaggio di testo che gli ricorda l’appuntamento per il richiamo di igiene semestrale.

● Compiacimento  quando la segretaria gli ha offerto una seduta di igiene gratuita per risarcirlo del pullover accidentalmente macchiato dall’ipoclorito.

Le emozioni sono un patrimonio intimo della persona però … si vedono. Si manifestano mediante reazioni fisiche e fisiologiche: mimica facciale, rossore, respiro affannato, rigidità del corpo. Sono improvvise e durano poco. Lasciano una traccia. I ricordi, la cui sommatoria crea l’esperienza, sono un patrimonio del paziente  e stanno alla base dei suoi comportamenti successivi: passaparola positivo, indifferenza o passaparola negativo. Fin qui abbiamo dato maggiore rilievo alle esperienze del paziente, ma sono altrettanto di valore anche quelle del personale.

È importante che sappia riconoscerle e interpretarle: le sue e quelle del paziente. Ha una grossa responsabilità: deve essere padrone delle sue emozioni, saperle gestire in modo professionale. Qui interviene la professionalità, che non significa fingere o agire da robot sempre perfetto ed efficiente. Occorre essere padroni di quelle reazioni che, se esibite in modo inopportuno, possono acquisire un significato negativo.   

Ecco 5  esempi concreti:

1) Se un paziente  fatica a capire, e occorre ripetere più e più volte, non è opportuno palesare noia o collera o insofferenza.

2) Non si può esibire paura davanti al  paziente  nello svolgere per la prima volta un incarico: si perderebbe la sua fiducia.

3) Il successo di un  piano di trattamento proposto e accettato, è bene che venga espressa con un adeguato livello di soddisfazione.

4) Se un  paziente decide di rinviare un ciclo di cure  concordate , non può apparire sul viso la nostra  delusione.

5)  E se più pazienti  hanno un comportamento non idoneo al contesto e va loro indicato come comportarsi, l’imbarazzo potrebbe attenuare l’incisività del messaggio.      

In collaborazione con Erika Leonardi, esperta di gestione aziendale

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