Proliferano i "Trova Dentista". Gli studi odontoiatrici saranno presto invasi da recensioni e stelline? Partecipa al sondaggio

Sono sempre più diffusi i siti per trovare, prenotare e recensire servizi di tutti i tipi, da quelli della ristorazione, all'ospitalità, agli acquisti più in generale, fino ad arrivare agli artigiani e alle professioni. E tra queste, quelle mediche, con il proliferare anche nel dentale di "Trova Dentista" d'ogni tipo.

Di queste dental directory ne avremo contate almeno una trentina solo in Italia (considerando anche le aziende che promuovono i dentisti loro clienti) ma nessuno, per ora, pare aver conquistato una posizione di leadership assoluta, così come avviene in altri mondi, in altri mercati decisamente più maturi.

Non c'è da sorprendersi, gli elenchi telefonici sono sempre esistiti e nessuno vietava, anche prima del famigerato decreto Bersani sulla pubblicità professionale del 2006, di mettersi in evidenza sulle directory cartacee, pur nel rispetto delle regole di allora. E quindi che cosa cambia ora che le Pagine Gialle sono online, che Google si trasforma in un "trova qualunque cosa", finanche il medico con gli utenti che gli assegnano le stellette? Con l'avvento delle tecnologie informatiche però non solo è possibile inserirsi in liste online, ma anche ricevere, o subire, pareri e opinioni da parte di pazienti che si esprimono liberamente, influenzando i lettori, sulla base dell'esperienza vissuta, della qualità percepita, e non certo in funzione di presupposti clinici e di approfondimenti scientifici.

Ma tant'è, questo è lo scenario nel quale interagiamo e che caratterizzerà sempre di più le generazioni future, con infrastrutture informative che amplificano e diffondono l'antico passaparola. Non è mio compito valutare positivamente o negativamente il fenomeno ma presentarlo, sia pur in modo semplice ed essenziale, sotto il profilo sociologico e tecnico.

Tecnicamente, non mi pare si possano evidenziare differenze sostanziali tra gli antichi elenchi telefonici e i più moderni portali online. Fintanto che tali più moderni strumenti si limitano a riportare un nome, un indirizzo, un numero telefonico o web, non si discostano dalle vecchie Pagine Gialle e similari, persino i tradizionali grassetti, cornici o evidenze di vario tipo, tanto esistevano sulla carta quanto sono attuali nelle versioni elettroniche.

L'era del eWOM

Ciò che è cambiato radicalmente è la possibilità di interazione degli utenti, che possono esprimere i propri pareri in modo diretto, trasparente, non filtrato e, soprattutto, in tempo reale. La comunicazione è finalmente multidirezionale e ciò modifica il contesto di riferimento in modo epocale.

Il passaparola è considerato come uno dei fattori più influenzanti il comportamento dei consumatori ed è sempre stata la principale leva di comunicazione del dentista. Il passaparola online (Electronic Word of Mouth - eWOM) permette agli utenti di condividere una esperienza, consigliare, giudicare, creare dei contenuti (User Generated Content - UGC), ma attraverso Internet. La sigla UGC indica ogni tipo di materiale disponibile sul web prodotto spontaneamente dagli utenti, definiti ufficialmente dall'Ocse (www.oecd.org) nel 2007, come "Accessibili a tutti o a un gruppo ampio di persone- non mail e chat", "Originali, spontanee e autentiche, che implicano uno sforzo creativo", "Generati al di fuori di logiche e motivazioni professionali".

Nati nel 2004, gli UGC trovano spontanea diffusione con la nascita dei Social Media e la crescita del "mobile" ha aumentato esponenzialmente le occasioni di consulto e ricerca, giudizio/recensione, prenotazione e vendita on-line.

Il fenomeno delle recensioni online di prodotti e servizi è in rapida crescita e in alcuni settori (hotel, ristorazione, lesure in primis) qualità e numero delle recensioni hanno impatto immediato sugli affari dei recensiti, aiutando a migliorare l'offerta, influenzando il successo o l'insuccesso del business.

I "Trova Dentista" in Italia

Ma i portali "Trova Dentista" non sono solo potenziali contenitori di recensioni, sono anche strumenti che consentono di approfondire la conoscenza dello Studio Dentistico attraverso la presentazione del personale e dei servizi, possono offrire vantaggi agli utenti che li utilizzano, esporre convenzioni o presentare promozioni ed eventi.

Un altro importante aspetto che riguarda i portali della salute, incluse le directory, è la possibilità di trovare informazioni, nonché individuare patologie e terapie a seguito della descrizione dei sintomi. Sappiamo che le risposte possono essere del tutto improbabili, ma è ormai costume degli utenti rivolgersi alla rete con questo approccio e dobbiamo tenerne conto. Assistiamo ad un sempre crescente orientamento all'autodiagnosi che, oltre ad aumentare la tendenza alla ricerca online di risposte a problematiche riguardanti la salute, ha portato alla comparsa di numerosi programmi/App di «Symptom Checker».

Relativamente all'ambito dei servizi nelle directory, in alcuni casi, troviamo vere e proprie agende web, che consentono di prendere l'appuntamento in remoto, o che comunque facilitano la prenotazione della visita.

Sulla base della funzionalità potremmo classificare questi strumenti in tre tipologie, a volte integrati:

Ø STRUMENTO DI RICERCA

Ø STRUMENTO DI COMPARAZIONE

Ø STRUMENTO DI PRENOTAZIONE

Anche la natura del portale può essere molto diversa a seconda dei casi, andiamo da pure directory online, che contengono molte migliaia di anagrafiche con poca differenziazione (generalmente indipendenti salvo servizi a pagamento), a portali di nicchia, nei quali si incontrano poche centinaia di professionisti con particolari caratteristiche di specializzazione o di appartenenza a determinati network. Questi portali possono essere dedicati solo al dentale, alla salute in modo più ampio o, addirittura a molti settori merceologici differenti.

Per concludere, si tratta di un mondo in piena evoluzione, con attori protagonisti anche in altri comparti e imprese o associazioni del settore, di certo le iniziative e i marchi non mancano.

Ma i lavori sono ancora in corso, il vero Booking o il TripAdvisor del Dentista, ancora in Italia pare non essere approdato.

Per cercare di capire meglio l'argomento abbiamo attivato un sondaggio al quale ti chiediamo di rispondere, lo trovi a questo link.

A cura di: Roberto Rosso, Presidente Key-Stone