Quando software gestionale e buona comunicazione possono collaborare a fidelizzare i pazienti. I consigli degli esperti

Il tasso medio di ritenzione (referral rate) indica, la percentuale dei pazienti che lo studio mantiene su base mensile, ossia le persone fidelizzate, dopo la prima visita. E' un dato che ha un grande valore strategico nella gestione dello studio dentistico poiché è molto più costoso cercare pazienti nuovi che mantenere quelli già in cura. Laura Hatch

editorialista di DentistryIQ ci fornisce i dati USA del tasso medio di ritenzione su un campione di 12.500 studi che utilizzano Sikka Sofware, un business intelligence software, un applicativo realizzato per recuperare analizzare dati estrapolati dai software gestionali a fini di business intelligence ossia tutti quei processi aziendali di raccolta dati e informazioni strategiche. Secondo i dati rilevati nel 2016, la percentuale di pazienti che lo studio mantiene è del 54,17%, con un trend in crescita di qualche punto percentuale all'anno nell'ultimo quinquennio.

Oggi i migliori software gestionali in commercio nel nostro Paese mettono a disposizione validi strumenti di business intelligence. Questi prodotti offrono, oltre ai classici servizi (cartella clinica, contabile, immagini, agenda) anche il cosiddetto business monitor: la scheda di analisi statistica per il monitoraggio costante dell'attività a cominciare dalla statistica sui preventivi accettai o non accettati. Tutte informazioni che consentono non solo di fare attente analisi sull'andamento dello studio ma anche cercare di intervenire, a volte basta una chiamata o una verifica diretta con il paziente per riallacciare un rapporto.

Laura Hatch conclude il suo editoriale ricordandoci che l'aspetto relazionale, la disponibilità e la capacità di spiegare con chiarezza le cure sono i fattori più importanti di ritenzione.

Chi è soddisfatto o scontento del proprio dentista, lo è sempre per motivi relazionali, anche strumenti come il business monitor permettono di teenre sotto controllo questi aspetti.

Ed i tema di relazioni abbiamo chiesto a Erika Leonardi (nella foto), consulente aziendale, i tre aspetti da curare per fidelizzare il paziente, così ci ha risposto:

1) Qualità clinica.

2) La componente organizzativa gli elementi che sono oggetto di attenzione prima della cura vera e propria, affinché tutto funzioni al meglio, la presenza sul web, le attrezzature, le documentazioni, la gestione del tempo, le prenotazioni, le disdette, i comportamenti del personale...

3) La componente relazionale riguarda tutti i contatti del paziente con il personale dello studio Il paziente del dentista vuole essere considerato innanzitutto una "persona" non l'ottavo incluso o la terza classe come talvolta viene chiamato nel gruppo di lavoro. Rientrano in questo capitolo la cortesia, la capacità di ascolto, l'empatia, l'impegno a farsi capire.

Davis Cussotto