20 Gennaio 2022

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Quando parliamo di marketing odontoiatrico e di qualità percepita è importante considerare che in uno studio odontoiatrico non è solo il professionista a dover coinvolgere e motivare il paziente, ma tutto il team ha il compito di condividere le strategie di marketing interno.

Il marketing relazionale interno permette infatti allo studio di consolidare la fidelizzazione del paziente che rimarrà paziente dello studio anche dopo le cure, favorendo la strategia di marketing più efficace e importante: il Referral Program (il passaparola evoluto).

Quali sono gli strumenti del “marketing odontoiatrico”?

• 1. Comunicare in modo che il paziente non percepisca solo la malattia ma il concetto di salute. Malattia e salute sono due facce della stessa medaglia, solo che la salute è un’espressione positiva.
• 2. Non solo curare il paziente ma interessarlo rendendolo partecipativo, con domande e rilasciando una “Cartella Clinica Visiva®” o facendo visionare il “Book dello Studio®” in sala d’attesa.
• 3. Abbinare alla pratica chirurgica una corretta comunicazione del piano dei pagamenti.
• 4. Stimolare la partecipazione del paziente ogni volta e non solo nelle prime sedute ma anche e soprattutto con l’igiene e con delle prescrizioni domestiche e alimentari (compliance).
• 5. Rendere il paziente “fedele” allo studio negli anni con un adeguato programma di igiene professionale dell’igienista abbinato ad una visita di controllo (compresa nel prezzo).
• 6. Fornire un’immagine dello studio che possa essere comunicata all’esterno senza contrastare con le norme del Codice Deontologico.
• 7. Non congestionare la segreteria con troppi imprevisti e adempimenti, standardizzando il processo di reception e di amministrazione.
• 8. Non far aspettare troppo i pazienti oltre l’orario fissato per l’appuntamento.
• 9. Migliorare l’archiviazione dei casi trattati e consegnare saltuariamente una foto al paziente (digitale) per la motivazione.
• 10. Curare la sala d’attesa con riviste recenti e con video proiettati su un computer o su un televisore, contenenti i consigli sulla salute.
• 11. Sorridere.
• 12. Dialogare con domande e stimolare la conversazione gestendone i tempi.
• 13. Curare l’illuminazione con luci diverse nelle sedi relazionali quali la sala d'attesa, la segreteria, lo studio privato e nelle sale operative.
• 14. Preparare con il personale una lista di risposte alle domande ricorrenti dei pazienti in modo da fornire a tutti le stesse informazioni, senza creare discordanze che disorienterebbero il paziente.
• 15. Indossare sempre divise in ordine.
• 16. Comunicare l’efficacia della sterilizzazione degli strumenti e l’igienizzazione degli ambienti.
• 17. Aumentare le percezioni qualitative dei pazienti attraverso un feedback costante del loro livello di soddisfacimento (Questionari della Qualità Percepita).

Questi sono solo 17 dei 52 obiettivi che abbiamo identificato e studiato scientificamente.

Il “marketing odontoiatrico” è soprattutto informazione ceduta ai pazienti, per renderli partecipativi, attivi, motivati. È comunicazione dialogica, in base a quanto stabilito dal Codice Deontologico e quindi spiegazione di terapie alternative ma soprattutto informazione!

Questo per far percepire perfettamente e in modo duraturo la qualità al paziente aumentano la sua certezza che stia spendendo al meglio per l’acquisto della migliore prestazione. È così che si raggiunge l’obiettivo di comunicazione come valore aggiunto.

La qualità quindi come massima espressione di deontologia. Il paziente apprezzerà moltissimo il vostro modo di comunicare, soprattutto perché finalmente capirà (grazie alle immagini della Cartella Clinica Visiva®) il livello della prestazione e la sicurezza della tecnica che state adottando.

Esistono degli strumenti di comunicazione interna, veri e propri “oggetti” di comunicazione sia per comunicare all’interno del team, mettendo in condizione di far funzionare al meglio l’attività clinica e di marketing, sia per trasmettere il valore aggiunto ai pazienti.

Ne sono esempio il software gestionale CommunicActions®, il Book dello studio®, la Cartella Clinica Visiva®, il Piano Terapeutico Contabile®, la Newsletter, la Rivista della sala d’attesa®, il Libretto di Mantenimento della Terapia® ecc... Questi “oggetti” ottimizzano la veicolazione dell’informazione aiutando tutti a comunicare e agevolando la relazione tra le persone, importantissima e centrale per tutto il marketing deontologico dello studio dentistico.

Ci soffermiamo oggi sulla Cartella Clinica Visiva®.

La Cartella Clinica Visiva®

La fiducia è un concetto emozionale/razionale. Si forma sulle percezioni dell’esperienza, si basa su fattori oggettivi ma anche su aspetti personali, empatici ed emotivi.

Nella comunicazione medico-paziente è utile quindi utilizzare immagini, far percepire il prima/dopo della terapia, utilizzare la comunicazione visiva… Le emozioni abbinate alle informazioni razionali rendono non solo interessante, ma anche più memorizzabili le comunicazioni che stiamo fornendo ai pazienti.

La Cartella Clinica Visiva® può essere cartacea e quindi più tradizionale, oppure digitale e inviata on line con Internet o per e-mail. È uno strumento potentissimo a disposizione del personale dello studio odontoiatrico per agevolare la comprensione della terapia, evidenziandone gli obiettivi con il paziente e trasformandolo in un divulgatore dei servizi dello studio (passaparola evoluto del Referral Marketing).

Da quando per la prima volta ho sviluppato la teoria, poi diventata un metodo, della Cartella Clinica Visiva® sono trascorsi ormai 25 anni. Dai miei articoli, dai capitoli dei miei libri, grazie ai miei corsi e alle numerose consulenze, svolte personalmente e con il mio team, sono state sviluppate numerose ricerche, presentazioni congressuali, tesi universitarie, per confermare l’efficacia di questa determinante procedura manageriale in segreteria.

Elenco di alcuni documenti che possono essere contenuti nella Cartella Clinica Visiva® (CCV):

• 1. Anamnesi, letta e firmata dal paziente;
• 2. Foto (iniziali a cui aggiungere a fine terapia quelle finali);
• 3. Foto radiografie;
• 4. Preventivo;
• 5. Piano Terapeutico Contabile®;
• 6. Consenso informato;
• 7. Diritti del paziente e doveri del medico;
• 8. Prestampati (informazioni generali sulle varie specializzazioni dello studio);
• 9. Regole comportamentali del paziente (durante e dopo la terapia);
• 10. Benvenuto Paziente con suggerimenti comportamentali, richiesta di puntualità degli appuntamenti, regolarità pagamenti ecc.;
• 11. Eventuale passaporto implantare e/o certificazione protesica del laboratorio.  

Ma la Cartella Clinica Visiva® (CCV) serve anche per premiare il paziente.

Happy Patient: qualora il paziente fosse stato sempre puntuale negli appuntamenti e regolare con gli accordi di pagamento, può ricevere per esempio una seduta di mantenimento di igiene, perché va premiato chi investe nella salute.

Sempre attraverso la Cartella Clinica Visiva®, si può inserire e consegnare un libretto con le istruzioni per una corretta igiene domiciliare al fine di garantire i lavori eseguiti dall’odontoiatra.

In particolare, la CCV è uno strumento principe nel marketing odontoiatrico per motivare sempre il paziente nella gestione della prognosi, mantenendo il più a lungo possibile l’investimento nella sua salute e per questo restando sempre un paziente fidelizzato dello studio.

Questo avviene integrando la CCV con alcune specifiche del trattamento odontoiatrico:

• numero di sedute necessarie;
• strumenti e tecniche utilizzate per la rimozione del tartaro;
• istruzioni di igiene domiciliare;
• consegna degli strumenti di igiene domiciliare (spazzolino, filo, scovolini e quant’altro);
• significato della rivalutazione;
• importanza delle sedute di mantenimento.

La Cartella Clinica Visiva® permetterà quindi al paziente di rileggere, osservare le nostre comunicazioni, memorizzando e sedimentando al meglio ogni notizia e diventando all’occorrenza anche il nostro miglior divulgatore.

Dovrà essere consegnata al paziente al termine della prima visita e dovrà essere costantemente aggiornata nel corso della terapia con informazioni scritte. Sarà quindi cura del paziente portarla con sé a ogni appuntamento.

Abbiamo studiato gli effetti neuroscientifici di come agisca sulla memorizzazione del paziente, generando valore percepito e i risultati sono stati strepitosi. Abbiamo notato da parte del paziente un incredibile aumento di percezione di valore rispetto alla semplice consegna del preventivo scritto; abbiamo verificato l’incremento del passaparola evoluto frutto della soddisfazione maggiore dei clienti; abbiamo notato una migliore puntualità negli appuntamenti e nei pagamenti; abbiamo verificato la riduzione degli items dello stress da parte del team dello studio e una migliore organizzazione generale.

Utilizzare la Cartella Clinica Visiva® significa quindi comunicare costantemente con il paziente attraverso una documentazione informativa maggiormente strategica nel marketing relazionale e sotto il profilo neuroscientifico, più efficace nella memorizzazione e motivazione nei processi decisionali del paziente.

Un altro strumento fondamentale è il Piano Terapeutico Contabile© (Antonio Pelliccia. Marketing Odontoiatrico. Edizioni Acme, 2012. CPA Corso Pratico Annuale di Management e Marketing).

Serve per comunicare e far memorizzare in modo ottimale la pianificazione economica e la definizione delle scadenze con la scelta delle modalità di pagamento (contanti, assegno, POS, finanziamento, RID, ordine continuativo di bonifico, carte di credito, carte di debito) responsabilizzando il paziente a rispettare gli accordi di pagamento concordati. Ma mi dilungherei troppo in quest’articolo…

Ci tengo però a ricordare che tutti gli strumenti e i processi devono essere sempre filtrati da un protocollo che stabilisca all’interno dello studio chi e quando debba agire e, soprattutto, come. I riflessi dell’organizzazione aziendale sono infatti particolarmente rilevanti.

Se l’organizzazione e il coordinamento manageriale delle attività non funzionassero correttamente potrebbero infatti nascere dei contrasti tra il personale e andare perse delle informazioni importanti che, oltre a compromettere il rapporto fiduciario con i pazienti, possono avere dei riscontri anche di natura economica per il professionista. Si pensi al caso in cui, a fronte delle prestazioni erogate, i pagamenti non fossero congrui e lo studio si ritrovasse perennemente a gestire azioni di recupero di crediti.

I processi, i flussi di comunicazione, le competenze e il know how delle risorse umane rappresentano un valore unico e intangibile per lo studio non solo per voi oggi ma, in una logica orientata al futuro, anche per quei familiari che continueranno la vostra attività professionale costruita con anni di grande dedizione.

Il passaggio generazionale è un’operazione che non può essere lasciata al caso, occorre pensare prima...

Scoprite di più sul passaggio generazionale a questo link.

A cura di: prof. Antonio Pelliccia, Arianto Srl

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