Questo i pazienti dicono di noi dentisti. I racconti al telefono di Atroconsumo commentati dal presidente AIOP Fabio Carboncini

Nei primi mesi del 2015 Altroconsumo, grazie alla collaborazione dei dentisti dell'AIOP, ha svolto un servizio di consulenza verso i propri soci che potevano chiamare per ricevere direttamente dai dentisti AIOP, presenti fisicamente negli uffici di Atroconsumo, una risposta ai loro quesiti.

Un lavoro che ha anche permesso di fotografare il rapporto dentista paziente dalla parole dei protagonisti, i pazienti, e di capire le criticità. Se i dati saranno presentati Sabato durante la tavola rotonda "Il dentista che Vorrei" in programma all'interno del congresso AIOP, con il presidente Fabio Carboncini (nella foto)abbiamo cercato di capire le impressioni ricevute.

Presidente Carboncini, come esce la professione di dentista dopo aver ascoltato le domande degli iscritti ad Atroconsumo?

Viene da pensare che se si fidassero dei propri dentisti di riferimento (molti dichiarano di avere un dentista di fiducia) non avrebbero bisogno di consultarsi con uno sconosciuto. Bisogna considerare che gli associati di Altroconsumo sono molto fidelizzati all'associazione, proprio perchè la ritengono una fonte di informazioni altamente affidabile. Potersi confidare con un dentista anonimo, ma "garantito" da Altroconsumo, rappresenta per chi chiama una sorta di rassicurazione. Anche se per noi, quando si tratta di domande relative alla situazione clinica, spesso è stato impossibile entrare realmente nel merito del problema.
In realtà sono state richieste di spiegazioni, che evidentemente non sono state chiare o sufficientemente esaustive. Sembra quasi che molti pazienti si sottopongano a terapie delle quali non riescono a capire bene le motivazioni.
Io invece ho capito che i dentisti (me compreso naturalmente, è stato molto istruttivo da questo punto di vista) devono imparare a comunicare di più e meglio con i pazienti: lo sappiamo, ma dobbiamo prenderne veramente coscienza e soprattutto cambiare approccio e linguaggio. E' comunque da evidenziare che chi ha chiamato lo ha fatto perché ritiene di avere un problema: certo non lo hanno fatto quelli contenti del proprio dentista, anche se qualche caso è capitato. Ovviamente dobbiamo considerare che la fascia di popolazione coinvolta non è un campione rappresentativo dei pazienti italiani.

Quali sono state le principali criticità emerse?

A parte il problema di comunicazione, sicuramente manca un po' di trasparenza a livello di preventivi. Anche se avevamo stabilito di non parlare di costi, ed effettivamente non ci siamo mai espressi in merito, se non rimandando a quanto già pubblicato da Altroconsumo. Sono comunque capitate richieste di spiegazioni in tal senso e sinceramente i preventivi sono mediamente troppo generici. Un aspetto abbastanza oscuro è quello dei materiali: si è sentito parlare spesso di corone e ponti senza alcuna certezza sui materiali proposti o addirittura già utilizzati. E' emerso che i pazienti, solo molto raramente, hanno la consapevolezza dei materiali che portano in bocca: la dichiarazione di conformità non viene consegnata e loro non sanno di poterla richiedere. Sempre parlando di materiali, purtroppo, è capitato di sentirsi domandare se è vero che, come proposto dal dentista, le otturazioni in amalgama vanno sostituite in quanto tossiche. La sensazione è che questo atteggiamento sia piuttosto comune in quegli studi che rispondono soprattutto a logiche commerciali, facilmente identificabili dai racconti dei pazienti. Ci sono state alcune domande ricorrenti che denunciano l'impatto negativo della pubblicità: "il mio dentista non fa la pulizia dei denti con il laser, devo cambiare?"; "va bene se una seduta di igiene orale dura un quarto d'ora?".
Un aspetto critico è sicuramente quello economico: molti si rendono conto che la ricerca del prezzo più basso non si accompagna a standard di qualità soddisfacenti, ma dicono di non potersi permettere altro. Inoltre appare evidente una tendenza a far pagare le cure prima ancora di eseguirle.
Testimonianze negative su specifici problemi non risolti o addirittura peggiorati certo non sono mancati. Sono stati questi i casi più imbarazzanti, soprattutto perché non avendo il riscontro clinico è impossibile farsi un'idea precisa della realtà e quindi risulta altrettanto impossibile dare un parere. In questi casi, a detta dei pazienti ma bisognerebbe sentire anche il dentista, si riscontra una certa ritrosia del curante nel cercare di risolvere il problema. Ma ripeto, bisognerebbe entrare nello specifico del rapporto medico-paziente che evidentemente in tali circostanze è andato in crisi. Impossibile però farlo per telefono.

Può entrare più nel dettaglio delle problematiche che le hanno raccontato i soci di Altroconsumo? Quali quelle che le hanno dato più fastidio in quanto dentista?

Questi quelli che mi hanno più colpito. Un signore, autodichiaratosi bruxista, ha raccontato di aver speso 40.000€ in quattro anni di trattamento per sentirsi poi dire che per completarlo avrebbe dovuto estrarre i sei denti frontali inferiori e sostituirli con impianti perché non c'era spazio sufficiente per ricostruirli. Una signora mi ha detto che i dentisti sono tutti dei ladri perchè le hanno rubato un sacco di soldi in terapie inutili raccontandomi una storia infinita e particolareggiata ed ho dovuto riconoscere che è stata molto sfortunata. Un'altra ha sostenuto, insieme al marito che partecipava alla chiamata, di essere andata dal dentista per un controllo ed esserne uscita con 5 impianti e l'inizio di un calvario ancora in corso. Dopo tre telefonate del genere, le prime di una stessa giornata, sinceramente avevo voglia di alzarmi e andarmene.

L'esperienza che avete fatto in questa iniziativa di Altroconsumo si tradurrà in qualche iniziativa?

In realtà essa stessa fa parte di un'iniziativa volta a cercare un contatto diretto fra una società scientifica come l'AIOP e la gente. Penso che il modo migliore per cercare di contrastare il decadimento generalizzato della qualità delle cure, causato fondamentalmente dalla ricerca del risparmio a qualsiasi costo, sia propagandare gli ideali di buona pratica clinica, etica e professionalità propri delle società scientifiche serie appoggiandosi a partner già riconosciuti affidabili e credibili dalla popolazione. In questo modo le società scientifiche, che attualmente hanno un atteggiamento di tipo autoreferenziale, assolverebbero forse meglio al ruolo di promotori della salute orale. Detto ciò, abbiamo intenzione di continuare la collaborazione con Altroconsumo tramite le consulenze e con una serie di iniziative che sono in via di definizione. Nel frattempo comunicheremo alla comunità odontoiatrica, pensando di fare un servizio utile, quanto emerso dai colloqui telefonici e dal nostro sondaggio: questo accadrà durante il prossimo congresso AIOP che si terrà a Bologna questo fine settimana. Nella stessa occasione presenteremo un opuscolo informativo sui materiali protesici molto carino e di facile lettura, che sarà messo a disposizione dei soci AIOP per essere distribuito ai pazienti.

Norberto Maccagno