Prima visita, l'importanza di una buona accoglienza da parte del personale di studio
Dopo aver analizzato i contatto telefonico ed evidenziato l'importanza di fare una buona, prima, impressione, con questo approfondimento parliamo di accoglienza del paziente da parte dell'ASO.
L'accoglienza è una fase del processo di prima visita. Essa consiste principalmente nell'accogliere il paziente, aprendo la porta o lasciando accedere il paziente in sala d'attesa. Nel caso in cui al paziente sia data facoltà di accesso alla sala d'attesa, è fondamentale che l'operatore di front office si alzi e vada a presentarsi in sala d'attesa al paziente, in nome e per conto dello studio.
Un sorriso, la mano tesa e la pronuncia del proprio nome con chiarezza, daranno l'impronta dello stile di comunicazione che lo studio adotta. Verificare il nome del paziente e la correttezza della sua collocazione ( giorno, ora, puntualità e operatore destinato).
Consegnare l'informativa privacy e chiedere il consenso al trattamento dei dati. Raccogliere i dati anagrafici.
Secondo le decisioni della direzione si consegnerà la scheda anamnestica per la compilazione o si accompagnerà il paziente nella compilazione. L'anamnesi è un momento delicato, perché indaga la storia medica del paziente recente e remota e la storia familiare del paziente. Psicologicamente è un momento molto importante ed è fondamentale che l'operatore adotti toni e modi adeguati.. Se si sceglie di far compilare l'anamnesi al paziente in sala d'attesa, mettere a disposizione occhiali per le diverse necessità.
Se si sceglie di verificare, approfondire l'anamnesi con un operatore, è opportuno che questo aspetto avvenga nell'ambulatorio,in riservatezza. Ascoltando attentamente durante l'anamnesi, è possibile cogliere numerose informazioni sul tipo di percezione del paziente degli eventi riguardanti la sua salute, utili per il percorso di cura. Sarà infine il medico responsabile dei processi clinici a verificare, approfondire e specificare eventuali aspetti della storia medica del paziente che prenderà in carico.
A cura di: Roberta Pegoraro, consulente aziendale per il settore sanitario
Sull'argomento leggi anche:
17 Ottobre 2014: Prima visita: il contatto telefonico. Come si deve comportare l'ASO
22 Ottobre 2014: La prima impressione è quella che conta, soprattutto durante la prima visita. L'importanza "dell'ambiente"
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