03 Marzo 2008

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Mentre a Roma si discute, Sagunto viene espugnata.
La sconsolata osservazione dello scrittore latino Sallustio, ben nota ai liceali, si riferiva all'incapacità di prendere decisioni tempestive e risolutive in un momento grave e, ancora oggi, è quanto mai applicabile in molti ambiti, compreso quello del contenzioso tra medici e pazienti.
Ma, se a Roma poco o nulla cambia, a Londra sono passati all'azione già da un po'. Nel maggio del 2006 per iniziativa del General Dental Council, l'organo che governa tutte le professioni del mondo dentale nel Regno Unito, è stato istituito il Dental Complaints Service, che si occupa di gestire le controversie insorte tra pazienti e dentisti privati prima che vadano a finire in tribunale.
Recentemente è stato pubblicato il resoconto del primo anno di attività e sembra abbiano usufruito del servizio più di 1.600 pazienti che si sono visti restituire oltre 100.000 sterline. In ordine di frequenza le principali fonti di contenzioso si sono rivelate le cure male eseguite (in particolare otturazioni, protesi totali mobili, corone, cure endodontiche e protesi fisse), i costi eccessivi, la scarsa attenzione verso le richieste del paziente e la mancanza del consenso informato.
Nel 75 per cento dei casi, la controversia si è risolta in pochi giorni.
Tra gli obiettivi che ancora devono essere completamente raggiunti, il primo è far conoscere a tutti l'esistenza del Dental Complaints Service, su questo sono d'accordo sia Hugh Smith, direttore del Dcs, sia Frances Blunden, consigliere di "Which", storica rivista della più importante associazione inglese di consumatori.
In un articolo da poco pubblicato sul quotidiano "The Independent" entrambi auspicano che il pubblico venga capillarmente informato, nel medesimo articolo la signora Blunden avanza un'altra richiesta, che da noi sta suscitando aspre discussioni: "Ci dovrebbe essere una sorta di listino prezzi di riferimento in modo che il paziente possa sapere se il suo dentista è nella media o di quanto se ne discosta".
Ricordiamo che nel Regno Unito molti dentisti sono convenzionati col servizio sanitario nazionale ma la qualità dell'assistenza è in costante peggioramento per la scarsa remunerazione offerta; l'insoddisfazione dei dentisti è tale che diventa sempre più difficile trovarne uno che lavori in convenzione.

Il "disinnesco delle potenziali bombe" avviene in modo semplice con il pragmatismo tipico degli inglesi. Chi si ritiene insoddisfatto può mettersi in contatto con il Dcs per telefono o compilando un modulo sul sito internet www.dentalcomplaints.org.uk.
Alla base c'è l'idea di aiutare non solo i pazienti, ma anche i dentisti e gli altri operatori per risolvere ogni tipo di controversia e ristabilire il necessario rapporto di fiducia. Tutti i reclami vengono presi in considerazione tranne quelli riguardanti casi che richiedono una valutazione deontologica che vengono demandati al General Dental Council.
Raccolte le informazioni, il servizio stabilisce la fondatezza del reclamo mediante una commissione. Quest'ultima suggerisce al professionista come ovviare: mediante una semplice richiesta di scuse al rifacimento delle cure o al rimborso delle spese in tutto o in parte.

GdO 2008; 3

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