12 Dicembre 2011

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Fornire una guida per trovare un giusto equilibrio in modo da migliorare il rapporto con gli altri. Può essere questo uno degli obiettivi del counselor, una figura che per gli scettici sta tra il guru e il venditore di fumo, ma che, invece, è una professione riconosciuta. E tra le attività che questa figura svolge ci può essere anche quella di guidare il dentista nel migliorare il rapporto con i propri pazienti e collaboratori.
Per capire in che cosa consista questa disciplina e, anche, cercare di valutare quanto possa essere utile per i dentisti, traendo consigli utili per lo studio, siamo andati a intervistare uno di questi professionisti, Valentino Zamara. Il suo percorso professionale è singolare: nasce come odontotecnico, ma dopo una decina d’anni decide che non si può lavorare 12-16 ore al giorno e cambia vita: “Ho mollato tutto, ho chiuso l’attività, piazzato i miei collaboratori presso altri laboratori”. In questi 15 anni si è appassionato al counseling, ha frequentato scuole, fino a diventare counselor.

Partiamo dalle origini: che cosa è il counseling?
Il counseling è soprattutto un sostegno. Il counselor offre un appoggio, aiuta le persone a trovare un modo originale e autentico per risolvere la problematica del momento che sta vivendo, la difficoltà di una certa situazione o di una relazione con gli altri.

Alcuni vi considerano “venditori di fumo” o una sorta di abusivi, in quanto la vostra professione può risultare molto simile a quella dello psicologo.
I counselor o, per lo meno quelli con i quali sono in contatto, non hanno alcuna intenzione di entrare in concorrenza con gli psicologi, per un motivo fondamentale: non c’è la volontà di lavorare con persone che abbiano un qualsivoglia disagio patologico. Quando ci troviamo di fronte a queste situazioni, la deontologia ci impone di invitare il cliente a rivolgersi a un esperto, quale lo psicoterapeuta o lo psichiatra.

A voi si rivolgono molti liberi professionisti? Di che cosa hanno bisogno?
Di solito, chi si rivolge a noi è una persona che si pone domande del tipo: cosa posso fare per migliorare le relazioni con i collaboratori o i clienti? Oppure: ciò che sto facendo o che stanno facendo i miei collaboratori sfrutta appieno il talento potenziale di chi mi circonda? O ancora: cosa posso fare per migliorare le dinamiche operative delle mie procedure?
E normalmente, il professionista che si pone queste domande vuole migliorare l’ambiente in cui lavora allo scopo di rendere l’impresa più efficiente.

Ma dove sta la differenza con un corso di comunicazione?
Il counseling non offre tecniche, bensì strumenti esperienziali utili a sollecitare la parte creativa che ognuno di noi possiede. Entrare in sintonia con la propria creatività rende le persone più efficaci nel riconoscere e soddisfare i bisogni dell’azienda e delle persone in essa coinvolte.

In un settore come quello odontoiatrico, in una fase di profondo cambiamento, per lei il counseling può diventare un’opportunità? E quali i vantaggi per il dentista libero professionista?
Ho avuto la possibilità di osservare gli studi odontoiatrici italiani ed europei per 30 anni, prima come odontotecnico fornitore di protesi e poi come consulente alla formazione tecnica.
Siamo passati dal momento dell’abbondanza, quando la crisi non esisteva e tutti gli studi davano appuntamenti a 2-3 mesi, a quello della crisi più o meno profonda.
Gli studi dentistici che hanno saputo mantenere e incrementare la loro clientela negli anni sono coloro che hanno sempre messo il paziente al centro, creando un ambiente accogliente.
Oggi, la concorrenza è fortissima a tutti i livelli: per questo, oltre a una necessaria buona preparazione tecnica, è indispensabile sapere stare con il paziente e non solamente davanti a esso.

Perché si deve fare un percorso di questo tipo per saper decidere quali sono le proprie esigenze?
Perché raramente, nella nostra cultura, ci si ferma ad ascoltarsi.
Credo che per imparare ad ascoltare l’altro, è necessario partire dall’ascolto di sé: nel momento in cui ci ascoltiamo, possiamo riconoscere ciò di cui abbiamo bisogno. Nello stesso momento riconosciamo il bisogno dell’altro.

Nel rapporto con i pazienti o con i propri collaboratori come si può migliorare?
La persona comune associa l’andare dal dentista a concetti come spesa, dolore e lunghe attese.
I primi due aspetti negativi dell’esperienza del paziente non sempre sono risolvibili, mentre il terzo è certamente dovuto all’organizzazione del lavoro.
Ma se lo staff nel suo insieme si dà la possibilità di essere sorridente e soprattutto empatico, ricordandosi che chi si ha di fronte è una persona, con le sue paure, le sue insicurezze e difficoltà, allora il paziente si sente ascoltato e accolto: ha un’esperienza del dentista migliore e probabilmente avrà meno problemi a ritornare nello studio.

Quali consigli può dare a un dentista per migliorare il rapporto con gli altri?
Con la premessa che i consigli non fanno parte della modalità con la quale operano i counselor, posso proporre un invito che arriva dall’esperienza su me stesso e che fa riferimento in generale agli ambiti gestiti in modo gerarchico.
Se si sente la necessità di creare rapporti autentici il primo passo è separarsi dal ruolo che si ricopre considerando che coloro con i quali ci relazioniamo sono persone e, a loro volta, non ruoli.

Gdo 2011;6

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