09 Aprile 2014

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Conoscere il punto di vista del paziente è importante: aiuta a valorizzare i punti di forza dello studio e rimuovere aspetti negativi o potenzialmente tali. In atri termini: un sorriso al congedo non è detto che corrisponda ad una soddisfazione piena.

C'è un aspetto che deve essere tenuto nella massima considerazione: lo strumento di marketing più potente è il passaparola. E il paziente avrà voglia di diventare agente marketing dello studio dentistico solo se è più che soddisfatto, e non se è semplicemente soddisfatto.
Fare la rilevazione della soddisfazione è importante perché non sempre i punti di vista del paziente e del
dentista sono allineati.

Le differenze fra il giudizio di un bene o di un servizio

Nei confronti di un bene, il giudizio può fare riferimento a parametri misurabili. Nella fase contrattuale le parti concordano su aspetti che verranno poi verificati alla consegna: dimensione, colore, peso, materiale, spessore,... I riferimenti sono oggettivi.
In tutti i servizi dobbiamo fare i conti con tre elementi: soggettività, confronto, emozioni. A dispetto della eterogeneità, sono accomunati da una caratteristica: l'interazione. Pertanto la componente relazionale è determinante: è quella che può fare la differenza!
Questa caratteristica dà origine alla caratteristica del giudizio: la soggettività. 
Se nei confronti della parte tecnica il paziente non ha le conoscenze per esprimere una valutazione fondata,  è legittimato a dire la sua sul "come": cortesia, capacità di ascolto, empatia, impegno nella soluzione, tempi, ...

Anche nel servizio il giudizio nasce da un confronto, che posa su riferimenti molto diversi: le attese e il percepito. Questi due elementi meritano un approfondimento.

Riguardano di massima gli aspetti tecnici, organizzativi e relazionali. Le attese nascono ancor prima dell'erogazione, e hanno due fonti:
• La visione del paziente, ovvero le sue aspettative circa la soluzione del suo problema/esigenza ed eventuali esperienze del passato, in positivo o in negativo;
• La comunicazione dello studio nelle diverse forme.

Le attese non vengono messe a confronto con l'erogato, bensì con il percepito, in quanto ogni persona ha una sua lente attraverso cui vive e interpreta la prestazione.

Altra differenza riguarda il bagaglio di emozioni: se il servizio è caratterizzato dalla interazione, va da sé che entrano in gioco le emozioni da ambo le parti. Inoltre il disagio per un disservizio è maggiore di quello generato da un prodotto difettoso.

Fornire un servizio eccellente

Le azioni devono mirare a far sì che il percepito eguagli le attese. Lo strumento più potente è la comunicazione:
• Nel pre-servizio indirizza le attese e  prepara il paziente ad entrare nel ruolo;
• Durante l'erogazione, guida il paziente ad essere soggetto attivo in modo sereno e costruttivo; incide quindi sul percepito.

Può anche non piacere, ma non sottovalutiamo che... la storia di un servizio è fatta da chi l'ha vissuto e non da chi lo ha erogato!

A cura di: Erika Leonardi, esperta di organizzazione aziendale www.erikaleonardi.it

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