03 Maggio 2018

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“Nella mia carriera, di sorrisi ne ho visti tanti. Non tutti però sono uguali, e non parlo dell’estetica, parlo di sorrisi interiori, sorrisi dell’anima”. Così Daniela Tiburzi, odontotecnico con più di 20 anni di esperienza, apre il suo libro Il tuo Capitale è in bocca. Scegli il dentista giusto salvando il portafogli (disponibile su Amazon ). Daniela Tibuzi che ha abbandonato la carriera di odontotecnico per occuparsi di marketing e di consulenza e nel 2014 ha deciso di acquisire anche altre competenze, riguardanti la comunicazione, il coaching e la PNL (Programmazione Neuro Linguistica), si è iscritta al MICAP (Master Internazionale in Coaching ad Alte Prestazioni). “Grazie al MICAP –ci dice- ho fatto anche un percorso di crescita personale, imparando a cambiare atteggiamento di fronte ai problemi, a gestire stati d’animo controproducenti come l’ansia, lo stress e i conflitti, a influenzare e cambiare i miei comportamenti negativi, nell’ottica di diventare un esempio positivo e guidare gli altri verso le soluzioni ai problemi”.

 Il suo libro spiega al dentista come rivolgersi al paziente e al paziente come rivolgersi al dentista? 

Si, durante la mia carriera professionale ho iniziato a prestare attenzione al linguaggio del paziente, in particolare all’aspetto temporale rappresentato dai suoi schemi linguistici. A volte, quando il dentista parla ai pazienti, la sua attenzione rivolta alle parole è determinante al punto che, spesso, il professionista proietta verso il futuro prossimo la soluzione del problema, ancorandola quindi a una situazione di benessere acquisito.
La parola “dottore” deriva dal latino "docere", ovvero insegnare e, idealmente, il processo di accettazione del piano di trattamento da parte di noi pazienti dovrebbe, almeno in parte, coincidere con la capacità del medico di aiutarci a sfruttare le nostre risorse, per essere in grado di rispondere o rimodificare un’esperienza diversa dalla nostra condizione attuale, al fine di essere dissociati dall’immagine che ci vede in un momento di disagio psicologico.

Se dovesse dare ai dentisti nostri lettori cinque consigli su come farsi scegliere dai pazienti? 

Il primo sarebbe sicuramente l’attenzione alle parole: “Se devo dirla tutta…Se devo essere sincero, tentiamo, proviamo. Questi sono distruttori di credibilità che vengono usati spesso anche da chi è sincero, eppure anche se l’intenzione è buona l’effetto prodotto è diverso.
Il secondo è l’ambiente che influenza moltissimo il nostro modo di percepire le cose. A maggior ragione, quando si tratta di salute, ci avviciniamo alla realtà che ci sembra più adatta a noi e che ci fa sentire bene. Le nostre sensazioni vengono influenzate dagli stimoli che il nostro cervello decodifica attraverso i cinque sensi (vista, tatto, gusto, olfatto, udito) e in uno studio odontoiatrico, gli stimoli risultano significativi per determinare l’impressione che abbiamo dello studio stesso. Quando scegliamo il dentista a cui affidare la nostra salute, dobbiamo sempre ascoltare le nostre sensazioni, osservando due cose: l’ambiente e il team.

Imparare a stilare i preventivi, troppo spesso mi capita ancora oggi di vedere preventivi fatti a penna, già il paziente è disorientato se poi manca un preventivo chiaro e soprattutto modulabile in base alle esigenze reali dei pazienti ecco qui che ci troviamo di fronte ad un problema.

L’ultimo e non meno importante è quello di non delegare la spiegazione del piano di trattamento all’assistente o alla segreteria perché quando il paziente affida la sua salute ad un medico è lui che vuole e non una figura esterna. Impariamo ad ascoltare in modo attivo.

Il suo libro si rivolge sia ai dentisti che ai pazienti. Riesce a parlare ad entrambi con lo stesso linguaggio? 

Spero di si. Alcuni comportamenti che abbiamo sono influenzati dall’ambiente in cui viviamo. Usiamo il linguaggio per analizzarli, cercando di notare se usiamo un linguaggio reattivo o un linguaggio proattivo: quando siamo reattivi ci auto-assolviamo da ogni responsabilità utilizzando espressioni come: “Io sono fatto così e basta”, “Sono costretto a farlo”, per dire che circostanze esterne ci costringono a compiere azioni controvoglia e che quindi non siamo liberi. Il linguaggio reattivo è paragonabile al trasferimento di responsabilità: ”Io non sono responsabile”. Al contrario, un tipo di linguaggio che ci porta a pensare di poter avere la responsabilità di modificare le cose ci consente di essere parte della soluzione, non parte del problema.

Spiegare necessita anche di essere capiti. Quanto questo è difficile secondo lei? 

Spesso mi è capitato di soffermarmi ad osservare i pazienti in sala d’attesa, notando come in genere non lasciassero mai finire una spiegazione, fatta magari dalla segretaria o anche dal medico stesso. Mi chiedevo attonita quale fosse la ragione di questo atteggiamento e perché ci sia sempre questo bisogno di interrompere l’altro. Solo studiando i processi mentali delle persone, ho capito che ascoltiamo più velocemente più velocemente di quanto parliamo. E’ stato calcolato, infatti che mediamente una persona pronuncia 125 parole al minuto, mentre è capace di ascoltare 400 parole al minuto. Questo significa che il cervello elabora tre volte più rapidamente i dati in entrata di quanto non faccia per trasformare quelli in uscita.
La motivazione della cura, fornita dal dentista in sede di prima visita e che ha portato il paziente ad accettare il preventivo, deve costantemente essere richiamata e rafforzata. Spesso il medico tende a considerare conclusa la questione finanziaria con la sottoscrizione del preventivo, ma ovviamente per noi non è così, visto che a volte ci troviamo a dover chiedere un prestito. Quando abbiamo terminato la fase di cura stessa il nostro pensiero si fissa solo sul costo. Il medico deve anticipare la motivazione al mantenimento che, se non compreso nel suo valore di prevenzione, rischia di essere valutato solo per il prezzo da pagare. E qui nasce l’obiezione classica, che tutti i pazienti avanzano: “Ma se sto bene perché devo andare dal dentista?”. E la risposta può essere banale ma efficacie: Perchè devi mantenerti il capitale che hai in bocca! 

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