10 Luglio 2014

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Se i pazienti non vanno dal dentista perché non possono permetterselo l'unica soluzione sembra essere puntare sul low-cost trascurando la qualità?

Abbiamo posto questa domanda a Tiziano Caprara esperto di comunicazione e gestione dello studio odontoiatrico

Viviamo in tempi "fluidi" in cui è difficile dare un modello di riferimento per lo studio dentistico, soprattutto se pensiamo di trovarlo nella teoria aziendale. Sento infatti persone che ci dicono di cercare una "brand identity", con una "marketing strategy", basata su un "business plan", in una "corporate image" con solido "break even point" e "return on investment"...  
                              
Penso invece che oggigiorno, per capire la professione, bisogna viverla in prima persona  sperimentando all'interno di essa nuove soluzioni, parlando ai colleghi in maniera chiara.

Da molti anni seguo i colleghi con consulenze e programmi di coaching e conosco quindi le peculiarità e le variabili della nostra professione. Raccolgo informazioni anche sull'organizzazione  delle strutture low cost e conosco le loro difficoltà.
Da alcuni anni vado alla Camera di Commercio a vedere i loro bilanci (sono pubblici, tutti possono consultarli) e devo dire che non sono proprio positivi (valori anche del 17% in negativo).

Oggi anche i low cost "piangono" per due motivi:

A) Il passaparola non perdona e quindi in base a come lavori diventa positivo o negativo. Trascurare la qualità non è quindi una soluzione per il lungo termine.

B) Da varie indagini che effettuo periodicamente (tramite aziende specializzate in ricerche statistiche) ho notato che il paziente non passa al low cost, ma passa al NO-cost, nel senso che non cambia dentista, semplicemente non ci va più. Quindi non è detto che la variabile prezzo sia l'unico fattore di scelta.

Lavorando con i pazienti da più di 25 anni e osservando i colleghi da 20, ho notato che la crisi non è per tutti. Anche se si opera nella stessa realtà socio-economica, esistono studi che hanno successo e altri che "arrancano".

Come mai accade questo?

Si possono definire 5 "costanti" che creano questa differenza:

1. Comunicazione interna efficiente: alcuni dentisti non sanno neanche il nome dei pazienti, mentre il fattore relazionale è l'aspetto predominante nella scelta del dentista

2. Programma prevenzione: alcuni studi hanno l'area igiene che non raggiunge neanche il 10% del fatturato globale, quando dovrebbe aggirarsi tra il 15% e il 20%

3. Analisi e programmazione economica dell'attività: una programmazione semplice ci vuole; non bisogna diventare matti come insegnano certi aziendalisti, ma è anche sbagliato arrivare a novembre dal commercialista e chiedere :"Allora come sto andando quest'anno?"...

4. Corretta presentazione dei trattamenti: molto spesso la "crisi entra in noi" nel senso che veniamo influenzati dalle cattive notizie e quindi evitiamo di proporre terapie per non spaventare i pazienti o per non farli preoccupare

5. Comunicazione esterna professionale: organizzare una promozione professionale efficiente, piuttosto di una aziendale costosa (e in certi casi inutile)

A queste costanti in futuro si potrebbe aggiungere anche un "accordo diretto" tra medico e paziente. L'obiettivo è quello di far rimanere il paziente all'interno dello studio, mantenendo basso il rischio di patologie. Questo lo si può fare solo con la prevenzione. Sarebbe opportuno creare dei programmi di igiene a costi accessibili per far accedere tutti i pazienti, anche quelli con minori disponibilità. In questo progetto dovranno collaborare tutte le figure professionali interessate alla prevenzione.

Alla stessa domanda hanno risposto:

Roberto Callioni: Vicepresidente Confprofessioni, Coordinatore Servizio Studi ANDI. Vai al commento 

Roberto Rosso: Presidente Key-Stone. Vai al commento

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