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16 Marzo 2018

Il richiamo del paziente, perché è importante, come e quando si deve fare

Aiuta a promuove l’immagine positiva dello studio e migliora produttività ed organizzazione

di Davis Cussotto


E’ di importanza strategica per lo studio dentistico, dedicare tempo ad educare il paziente  sul valore della salute orale e di come mantenerla. Per farlo, le Raccomandazioni Cliniche in Odontostomatologia (Edizione Ministero della Salute Settembre 2017), consigliano un mix tra la qualità clinica, genuina comunicazione e aggiunge lo scrivente un buon livello organizzativo.  

Nasce così  una emozione ossia uno stimolo rilevante per gli interessi del paziente, che ha vissuto una esperienza soggettiva molto positiva e lo rende desideroso di ritornare in studio  per il mantenimento del suo stato di salute.   Creata l’esigenza dobbiamo essere in grado di soddisfarla organizzando i richiami di igiene e prevenzione dei pazienti che hanno terminato il ciclo di cure.  

Il servizio di richiamo ci offre infatti cinque importanti vantaggi secondo  Sally McKenzie, CEO di  McKenzie Management :

1) Accresce la produttività dello studio.  Crea un nocciolo duro di pazienti fidelizzati che eseguono i trattamenti di igiene e prevenzione che sono una risorsa economica di rilievo per lo studio.  

2) Aumenta il passaparola positivo. Il paziente in richiamo apprezza l’interessamento  che lo studio ha verso il suo benessere, si sentirà  parte di un gruppo per certi aspetti esclusivo  e sarà più incline al passaparola.  

3) Aumenta l’accettazione dei piani di trattamento poichè il paziente ne comprende meglio l’importanza.  

4) Riduce il numero di appuntamenti mancati. Se il paziente non ha compreso i servizi che offriamo, avrà  meno problemi a cancellare l’appuntamento all’ultimo minuto o a non presentarsi.  Diversa la situazione del paziente informato che ha ben compreso il valore della salute orale:  sarà più propenso a rispettare gli appuntamenti fissati.  

5) Migliora la soddisfazione all’interno del team di lavoro.  Un flusso costante di pazienti all’ interno dello studio produce varietà  negli  interventi da realizzare e  rende più gratificante il lavoro del team. Si realizza una sorta di mirroring la soddisfazione dei pazienti contagia il team e viceversa.  

Il servizio di richiamo lo possiamo gestire in due modalità diverse:  

A) Utilizzando la lista mensile o settimanale delle persone da richiamare. E’ una lista che  si implementa  con  i  nomi dei pazienti che hanno terminato le cure o la seduta igiene.  La segretaria provvede, per lo più telefonicamente a fissare l’appuntamento.  

B) Utilizzando il metodo Biglietto sempre in  tasca.  Così  lo chiama  Franco Tosco (Fare il dentista è un impresa, Tueor  Bergamo 2010) che consiglia di fissare subito l’appuntamento a 6/12 mesi al paziente che ha terminato il ciclo di cure.  In questo caso ogni paziente esce dallo dallo studio con un appuntamento già fissato.   Nella mia esperienza personale ho utilizzato per anni la modalità A che ora limito a un 5% dei pazienti che non leggono i messaggi (WhatsApp, SMS o Mail) ma necessitano di contatto telefonico diretto. In tutti gli altri casi il metodo insegnatomi da Tosco (biglietto sempre in tasca) è migliore poichè  impegna meno tempo della segretaria  che deve limitarsi a ricordare l’appuntamento con una settimana di anticipo utilizzando per lo più WhatsApp.    

Davis Cussotto: autore del volume Digital Marketing per Odontoiatri

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